《企業同心抗疫專輯》東方表行 逆境自強 轉危為機

 

自去年的社會運動開始，到年初的新冠肺炎疫情全球爆發，香港的零售市場受到嚴重打擊。根據政府的統計，本地零售業銷售額大幅下跌，而奢侈品如珠寶鐘表更是雪上加霜。扎根香港快將六十年的東方表行，同樣無可避免受到影響，不過其大中華區市場推廣部主管Anthony Tsang認為，雖然生意減少，仍然堅信有危便有機，會藉此機會改進營銷模式、加強員工培訓等，為迎接明天積極裝備。

東方表行大中華區市場推廣部主管Anthony Tsang認為今次疫情令表行上下變得更團結，一同面對顧客的新常態購物模式。

生意有多難做？Anthony說早前東方表行已發盈警，直至二○二○年三月底止，年度盈利按年跌超過兩成，主要由於使用權資產以及物業、機器及設備錄得減值虧損和滯銷手表的撥備增加，加上首季爆發的新冠肺炎疫情令收益減少所致。公司至五月底止兩個月，受到疫情拖累，收益按年跌超過一成，但強調營運未有因疫情而出現任何變動及財務狀況繼續維持穩健。其實在疫情下，東方表行都沒有作出任何裁員、減薪或要求員工放無薪假，更一早已四出採購口罩等防疫裝備，希望員工可以在正常的安全環境下工作，共渡時艱。

進入店內前會有職員為顧客量度體溫。

員工是公司的重要資產

東方表行的顧客群一向以本地客為主，疫情雖大大減少全球旅客到港，對人流有一定的影響，但真正令人頭痛的窘境，Anthony反而說是今年初開始，本地巿民因為限聚令等原因減少外出，人流減少高達九成半，甚至來電查詢的數目也大減。市面上人流銳減，Anthony說東方表行也作出了應對：「首先是店舖縮短營業時間，調整為延遲開店提早關店，同時計算每間分店的人手安排，只保持店內最低限度的員工數目，以此堅持不裁員、不減薪，希望員工自行分批提早放其有薪假期。」店舖營業時間縮短卻沒減薪，那不是變相加薪？Anthony笑謂在此艱難時刻更希望和員工同舟共濟，因為他們是公司的重要資產。公司全力支持，員工自然會有回報，Anthony觀察所見，由於工時少了，前線員工變得更積極，珍惜每一刻服務客人的時間。「由於表行是與顧客緊密接觸的行業，我們都會提醒員工盡量避免與客人有不必要的身體接觸。」為了讓員工上班安心，Anthony說早在疫症全球爆發之前，已經四出張羅口罩及護目鏡等防疫用品，無需員工憂心防疫裝備，務求提供一個人人放心的購物環境。

扎根香港快將六十年的東方表行，在疫情中堅持不裁員、不減薪，希望員工自行分批提早放其有薪假期。

做足安全措施令顧客放心

除了充足的口罩供應，Anthony表示還會為表行作出一連串的防疫措施，包括於店內噴灑光觸媒抗菌塗層、定時以稀釋的漂白水及消毒用品清潔店內各處。至於顧客進店要量體溫、提供消毒酒精搓手液、入門地毯噴灑消毒劑等基本防疫措施自不可少，Anthony透露表行還有一項特別的防疫措施。「到表行的顧客難免要試戴手表，但腕表卻未必可以利用酒精等消毒用品直接清潔，所以我們特意準備透明的塑膠薄膜包好手表，再清潔好才讓顧客戴上，希望顧客可以安心。」

為了提供讓顧客安心的購物環境，除了徹底消毒，表行更會管理人流，鼓勵顧客預約時間，不單有助分流客人，讓員工提供更貼心的一對一服務，還能使顧客有更舒適、滿足的購物體驗。

顧客試戴腕表前，員工會先以透明的塑膠薄膜包着手表，經消毒清潔後才會讓客人戴上。

重整線上線下營銷模式

人們避免外出，網購等線上營銷近來變得更為普及。東方表行一直都有利用不同的社交平台與客人交流，於疫情更把握機會大搞網上快閃推廣、以Pop Up式短期活動等去吸引客人，同時又鼓勵員工加快回覆線上查詢、加強跟進工作，務求做到全網上平台最貼心的一對一服務。至於網購，Anthony表示深明在香港已經愈來愈普遍，但對奢侈品來說，可能還需要一點時間。「市民會網購的通常都只限於日用品，說到奢侈品如腕表，始終還是着重它的觸感及質感，要試戴過才知是否合適。」他又以買車作比喻，沒真正坐在車廂內感受過，怎能花錢去擁有呢？不過他同時相信，再假以時日，新科技的推出或許會改變購物生態。「或者日後會出現能提供觸感的VR技術啊！誰知道呢？」