香港警隊最新一次民意調查結果日前出爐，市民對警隊服務的滿意程度、觀感、安全感等，均給予很高的評價，其中「999」及「報案室」得分大升呢，整體表現更加是警隊自九九年首次民調以來最佳。

「香港大學民意研究計劃」在過去近二十年為警隊進行了七次民調，對上一次是在一五年，即發生佔領事件之後一年。今次結果顯示，市民已從當年對警隊的負面觀感走出來，亦反映市民對警隊的觀感容易受社會環境因素影響。

此外，港大在今次民調中，特別增添多個分類項目，以分析市民對警隊評價和期望之間的差別，發現市民最滿意亦最重視警隊的服務態度；但警務人員同理心的評分則相對低；還有受訪市民對五個主要接觸警方途徑的滿意程度中，「到刑偵室」的得分是唯一不升反降，顯示需要大力改善。

「當日家裏發生一些事令我抑鬱症發作，跟阿媽吵大鑊，驚動警察上門。當時我很害怕，因為覺得警察都是處理嚴重案件的人，會好惡，不會體諒我有病。但原來他們非但不惡，亦不cool，還好有耐性地安撫我，說很多鼓勵說話，令我的情緒很快平復下來。」二十六歲的鍾小姐（化名）去年十二月因家庭問題引致抑鬱症病發，兩名警員到場耐心地勸慰一番後，還將其個案轉介社署跟進，結果她很快便獲社工安排入院接受治療及輔導，現在病情已受控。

另外，袁伯（化名）月前因上錯巴士去錯青衣長安邨，在人生路不熟下迷了路，正當不知如何是好之際，四名警察機動部隊人員主動上前協助，「當時個腦一片空白，也沒想到可以找別人幫忙，四位警員走過來問我發生甚麼事？又好落力幫我打電話聯絡親友，直至找到有人來接我回家為止，真的感恩能夠遇上幾位好警察。」

港大對香港警隊所做的民調結果顯示，公眾對警隊的整體表現評價有七十三分，是過去十年來最好。

耐心有禮 多行一步

以上兩宗真實個案雖非甚麼特別案件，甚至在很多人眼中只是小事一樁，但正因為警察的耐心與有禮，多行一步，做多少少，就令事主銘記，並專誠寫信向警方道謝。近年還不時有人透過網上平台，貼圖大讚警察幫伯伯搬重物上山、截停車輛讓不良於行老婆婆過馬路、以及最近爆紅的警員蹈海救狗等等，前線警務人員只是做了份內事，市民卻非常欣賞。

「香港大學民意研究計劃」上周剛為警隊完成共分兩部分的最新民調，第一部分是「警隊服務滿意程度調查」，以電話訪問了一千零八名十八歲或以上市民，他們在一七年九月至十一月期間，分別透過「到報案室」、「致電999」、「接觸在場警察」、「到刑偵室」或「致電警署」五個渠道，使用過警隊服務。第二部分是「公眾意見調查」，港大以電話訪問了一千零二十九名年滿十八歲的操粵語香港居民。

根據民調結果，公眾對警隊的整體表現評價有七十三分，是過去十年來最好；七成九受訪者表示對警隊有信心，當中九成二受訪者感到日間安全，八成受訪者感到夜間也安全。

報告更指出，曾經透過五個主要渠道使用警隊服務的市民，有八成四表示非常滿意或滿意，整體表現是警隊自九九年首次做民調以來最佳；當中「999緊急熱線」及「報案室」最多人like兼得分大升呢，分別有五成六（一五年是三成六）及四成半（一五年是兩成八）市民給予最高評價的「非常滿意」。

據悉，「香港大學民意研究計劃」在過去近二十年，已先後為警隊進行了七次相關調查，發現警隊的服務表現一直穩步向好，直至一五年才明顯下跌，今年不但大反彈，且有多個項目得分創新高。

「999」熱線為市民提供緊急快捷的求助途徑，其服務獲得一致肯定。

民調顯示曾到警署報案室求助人士，有八成半滿意警隊服務。

警務人員對可疑人士進行搜身有實質需要及明確指引，但仍不時引起當事人不滿甚至投訴。

走出「佔領」陰霾

今次報告的分析認為，市民對警隊的形象及觀感，容易受社會環境因素影響而有所改變。最明顯例子是一四年爆發的佔領事件，當時社會嚴重撕裂，激進抗爭活動頻生，負責執法的警隊成為磨心，結果在一五年的調查中，公眾對警隊的整體表現評價只得六十七點六分，比前一次調查跌了零點六分，但今次調查卻近乎一致好評，因而大幅反彈五點四分，反映市民已從佔領事件中對警察的負面觀感走出來。

現任警務處處長盧偉聰，正是在一五年接手做一哥，當時的警民關係仍然非常緊張，他上任的第一天已強調要加強與市民溝通，多解釋警隊的行動及決定背後的原因，建立彼此互信尊重。一名高級警官說：「盧Sir一直的心願是希望不止做到警民合作，而是做到『警民一家』，所以過去兩年多以來，警隊上上下下為此目標做了不少檢討及推進工作。」

國家主席習近平去年中訪港期間，參觀八鄉少年警訊活動中心時，特別表揚警隊的努力，「香港在整體社會變得複雜、人口增加情況下，犯罪率反而下降，警隊在維護法治和維持社會方面發揮關鍵作用，做得很好。」

本港去年的整體罪案共錄得五萬六千零一十七宗，數字持續下跌至一九七五年以來最低，亦一直是全球最安全城市之一。

消息指，今次民調特別增添多個分類項目，目的是向受訪者了解他們對警隊服務的評價由好至差作出排序之外，亦想知道他們對該些服務的期望按重要性排序，然後將兩者比對，便可分析警隊服務能否切合市民期望。

在「到報案室」、「致電999」、「接觸在場警察」及「到刑偵室」四個分項中，受訪者最滿意亦最重視警隊的服務態度；對警務人員同理心的評價排第十至十二，但他們的期望卻是排第四至七，兩者差距有八級之多。

至於「到刑偵室」，受訪者對探員專業知識的期望排第二，卻在評價時排第九，兩者相差七級；還有他們對刑事偵緝部門環境的期望和評價均包尾排第十二，表示既不看好亦無期望；而在「受訪市民對五個主要接觸警方途徑的滿意程度」一項，「到刑偵室」的得分由上一次的七成七下跌至七成，是唯一不升反降，顯示需要大力改善。

此外，在「防止罪案」、「查案效率」、「交通執法」、「公眾集會」及「提供資訊」五個分項中，受訪者的評價與期望大致配合。唯獨「公眾集會」一項，他們的期望是排第一，但評價排第三，有兩級差距，受訪者希望警方在處理公眾集會活動時，應防止濫權及使用暴力。

梁小姐試過不見銀包到警署求助，認為警察做事態度專業，也有朋友計劃投考警察。

曾在街上被檢查身份證的盧先生，指警務人員態度有禮。

今次民調結果，反映市民已從佔領事件中對警察的負面觀感走出來。

全方位警民互動

對於今次民調反映出來的市民心聲，該高級警官坦言十分接近實際情況，「很多市民感覺到的問題，警方亦早已察覺，並正設法改善。例如警隊內部培訓計劃之一的『實踐價值觀工作坊』，去年展開第九期的主題，正正是針對同袍的同理心，教他們『以公正、無私和體諒的態度去處事和對人』，以個案分享及專業講解，讓前線人員嘗試以更體諒別人的說話方式，跟求助市民溝通。」

此外，警方近年亦加強透過少年警訊、耆樂警訊、社交媒體、傳媒聯絡隊，以及參與更多社會公益活動，跟市民作全方位互動，增加警務工作的透明度，以及向市民提供更多防止罪案訊息。

警方針對夜店的查牌行動，對打擊及防止罪案起着重要作用，亦讓市民更感社會安全。

駕駛者最不想遇到警察抄牌，民調亦顯示，受訪者對警方在「交通執法」的期望排尾二。

早前一名警員蹈海救狗，獲網民大讚有愛心。

*受訪者均為滿18歲或以上、在2017年9月至11月期間曾使用警隊服務的報案人、受害人及證人。 #5分為最高