小事情大意義

有些事，唔做其實無人會怪你，但作服務業人員，多想一點，主動行多一步，客人會印象分大增。筆者亦遇過願意行多一步幫客人的員工。話說某回在尖沙咀海港城找不着要去的餐廳，某個拿着清潔用品的嬸嬸行過，主動詢問：「小姐，有咩幫到你﹖」之後仲非常清楚講到餐廳有兩個入口食唔同嘢，唔好行錯之類，令筆者留下相當好的印象。

難得恒隆地產也重視這種小事情大意義，連續第三年特意辦「綠寶石客戶服務獎」，表揚表現傑出的員工（下圖）。當中好多幫客的故事，在施援手的一方或是舉手之勞，但對客來說就是雪中送炭。

好像淘大花園的高級保安員吳淦輝，某日接報話有一名獨居長者身體不適，但報稱資料卻出錯，單位住的並非獨居長者。基於人命攸關，他不理是否被整蠱，立即翻查所有獨居長者住戶名單，逐個去拍門或打電話，當知道其中一名長者聯繫不上後，即時找消防人員到場破門入屋，真的見到暈倒在地上的八十歲獨居婆婆。如果吳淦輝行少一步，婆婆可能錯過了黃金送院的時間，一命嗚呼。

另一個個案，是山頂廣場兩位服務主管李德偉和許禎堯，話說一個外籍媽媽某日忽然氣沖沖到服務台求助，說不小心將嬰兒及車匙留在車內，車門又已上鎖。兩人立即報案和通知工程部。對着失了方寸的媽媽，他倆不停安撫，解釋話車門剛關上，車內空氣仍足夠嬰兒使用，許禎堯更說了句「Trust Me!」（信我），把事主安撫下來。約十分鐘後，消防終打破車窗，救出嬰兒。

恒隆廣場大連高級賓客體驗專員李曉在商場巡邏時，碰上店舖職員不慎被玻璃割傷右手無名指，急救後仍止不了血，由於正值交通繁忙時間，無法叫到出租車，危急之際她決定親自開車送事主到醫院。醫生事後說，幸好傷者及時送到，否則手指保不了。

當然，也不是所有被表揚的個案都咁驚心動魄的，恒隆廣場濟南客服員梁甜，主動替一位小女孩修補破損的小熊公仔，令小女孩破涕為笑，這種助人之風蔓延開去，社會自當溫情得多。

評審之一、恒隆集團董事--集團傳訊及投資者關係關則輝話，傳統地產商同商場嘅關係都係B To B的，搞掂租客有水有電用就夠，佢哋就鼓勵B To C（Customer），要照顧埋客人服務。

話時話，原來剛在國泰請辭嘅程鼎一，剛履新恒隆做執行董事。程鼎一在國泰由見習行政人員做起，三十多年來做過多個職位，專責物管和客戶服務，據聞今次係由行政總裁陳南祿親邀加盟，二人都曾在國泰共事，喺今次頒獎禮首次亮相。