觸得到的客人

第五波疫情拖累本港零售餐飲生意一度冰封，但隨住疫情持續緩和，上月社交距離措施逐步鬆綁，久違嘅晚市堂食、健身中心、戲院等陸續解封，市民抗疫多時後亦紛紛報復式消費，市道氣氛迅即恢復暢旺。政府統計處上周公布，今年四月零售銷售額扭轉兩個月跌勢，按年回升逾一成一，其中電器及其他未分類耐用消費品增幅最為強勁，按年增四成。
零售數據向好，雖然主要受惠於消費券效應，但市民消費意欲上揚亦好明顯，其中從各大商場人流可見。早前我同新鴻基地產（0016）代理執行董事馮秀炎（Maureen）傾開呢個情況，佢話對比上年消費券計劃，今年加倍至一萬蚊，市民更願意作大額消費，人均消費額同步上升，其中以珠寶金飾、鐘表、運動服飾和電子產品最為受惠。首輪消費券派發首四日，新地旗下十五大商場生意及人流分別按月升三成及五成，恢復疫情前水平。
距離第二期消費券發放仍有一段時間，為延續零售熾熱氣氛，Maureen認為要靠多元化嘅推廣策略吸客，例如：與第三方平台推出消費和泊車優惠，發揮協同效應；透過手機程式會員積分計劃，增加顧客忠誠度；為餐飲租戶提供遙距取票、外賣自取和訂座服務等。最近疫情放緩，集團亦把握時機邀請明星和KOL出席商場活動，帶動人流。

新鴻基地產代理執行董事馮秀炎認為要靠多元化推廣策略吸客，延續零售熾熱氣氛。

香港零售市場以往由旅客主導，但自疫情起，訪港旅客數目急挫，名店熱潮明顯減退，相反民生消費需求則大幅增加。Maureen坦言民生區商場生意反彈力確實較高，至於尖沙咀、銅鑼灣等傳統消費區商場，相信要等通關後至能有較大復甦。佢留意到疫情下市民着重保健、綠色環保和生活化，因此新地持續改變租戶組合，迎合本地市場喜好，例如引入特色餐飲品牌、戶外茶室、文青咖啡店等。日本藥妝店向來受港人歡迎，近日集團引進全港首間日本人氣連鎖藥妝店松本清，開幕時過千人長龍等候入店，氣氛熱烈。
踏入後疫症年代，港人逐漸習慣網購，在本港四月零售銷售中，網上銷售價值按年升近三成半至廿五億港元，佔比達百分之八點二。線上購物方便快捷，實體店就靠客戶體驗取勝，例如試食、試飲、試身等，透過五感加強消費者嘅購買意欲。
為填補網購「觸不到」嘅缺口，近年一眾商場積極推廣互動購物體驗，好似以家庭和親子作定位嘅MegaBox和愉景新城，商場設施融入玩樂元素，適合一家大細去放電。商場亦不時舉辦主題市集，由於攤檔租金相對平，又能親身接觸客人，吸引唔少網店進駐。講到購物體驗，不得不提被譽為文化矽谷嘅K11 Musea，將藝術、設計、建築和可持續發展等元素融入商場中，其中我有印象見過男女高音喺中庭附近現場演唱歌劇，吸引遊人駐足欣賞。
面對消費新常態，不同商場各施各法，利用創新思維，憑藉本身嘅接觸點（touch points）優勢，觸動顧客嘅心。